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estilo ritz carlton, Apuntes de Psicopedagogía

Asignatura: Gestión de Centros, Programas y Recursos Humanos., Profesor: robert baron, Carrera: Psicopedagogía, Universidad: UAM

Tipo: Apuntes

2014/2015

Subido el 24/03/2015

karenvallejo5
karenvallejo5 🇪🇸

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¡Descarga estilo ritz carlton y más Apuntes en PDF de Psicopedagogía solo en Docsity! 1 La filosofía Ritz-Carlton hacia los clientes El propósito de Ritz-Carlton era el de «ser reconocidos como el líder del sector hotelero por la excelencia en el servicio a los clientes e integridad en la relación con los demás, otorgando oportunidades a sus empleados de forma continua y generando ganancias para todas las partes interesadas». La filosofía de la compañía quería fundir la más exquisita de las tradiciones hoteleras con un estilo de gestión progresista. Los empleados de Ritz-Carlton tenían que centrar su atención en cumplir los estándares de oro, de la compañía, que estaban impresos en una tarjeta que todas las «Damas y Caballeros» de la compañía llevaban consigo. Esta tarjeta estaba considerada como parte del uniforme y contenía el credo (la misión), su lema (Somos "Damas y Caballeros" al servicio de damas y caballeros), los tres pasos del servicio y una lista de los 20 fundamentos de Ritz-Carlton (las normas del servicio). Era muy raro que un empleado de Ritz-Carlton no conociera y adoptara estos principios. (En los Anexos 1 y 2 se adjunta el credo de la compañía, los tres pasos de servicio, su lema y los fundamentos Ritz-Carlton). La orientación a huésped y la vocación por ofrecer un servicio excelente continuaban siendo las pautas de actuación de la compañía. Todas las personas que trabajaban en sus hoteles tenían que compartir los principios de un buen servicio de Ritz-Carlton: atención rápida - «el requisito fundamental es reconocer al cliente de inmediato con un saludo y una sonrisa»-, actitud- «una buena actitud significa que dejarás lo que estás haciendo para atender las necesidades de un huésped. No olvides que quien realmente te da tu empleo es el huésped. Cada huésped se merece toda tu atención. No es suficiente proporcionar un "servicio 5 estrellas" 99% del tiempo»-, procedimientos eficientes -«no podemos tener una reglamentación para cada incidente: nunca permitas que nuestros procedimientos interfieran en la atención a un cliente. Si seguir las reglas molestara aún más un huésped, tendrás que incumplirlas siempre que no vaya en detrimento del hotel. Utiliza tus propios criterios, y si tienes alguna EL ESTILO RITZ-CARLTON EN EUROPA1 EXTRACTO CASO HOTEL ARTS BARCELONA. Este caso ha sido preparado para servir de base de discusión, y no como ilustración de la gestión, adecuada o inadecuada, de una situación determinada. Para uso exclusivo del ICAMI. Prohibida la reproducción. Monterrey, N. L. Enero de 2003. Págs. 7 2 duda, solicita ayuda al gerente de turno»-, y extensión del servicio -«nunca desatiendas a un huésped. Si los otros departamentos están ocupados trata de ayudar al huésped tú mismo. Procura adelantarte siempre a las necesidades del cliente y actúa en consecuencia»-. Asimismo, se destacaba la importancia de utilizar el nombre del huésped siempre que fuera posible. «El reconocimiento del huésped o, más específicamente, el uso de su nombre, es una de las mejores armas de halago. Al dirigimos a un huésped por su nombre le estamos comunicando nuestro interés por él. Esencialmente, le estamos diciendo que es importante para nosotros». Uno de los elementos más importantes para, mejorar el servicio ofrecido a los huéspedes era el proceso de reconocimiento, que permitía determinar las preferencias personales y peticiones especiales demostradas por los huéspedes en sus visitas a los diferentes hoteles de la cadena. Ello permitía proporcionar el mejor servicio personalizado a todos y cada uno de ellos. Una vez que un huésped había visitado un hotel Ritz-Carlton, todos los demás hoteles de la cadena contaban con información que permitía hacer su estancia más agradable. Así, por ejemplo, si un huésped visitaba el hotel de Nueva York y pedía dos almohadas para dormir, en su próxima visita a cualquier hotel de la cadena encontraba dos almohadas en su habitación. El éxito de este programa dependía de la cooperación de los empleados. A través de sus interacciones con los huéspedes, podían saber sin dificultad cuales eran las preferencias personales de los huéspedes. Cualquier detalle, por muy insignificante que fuera, se podía escribir en el registro de "preferencias del huésped", que posteriormente se entregaba al responsable del programa de reconocimiento de huéspedes o se depositaba en los buzones destinados a este fin. Otro de los aspectos que más se cuidaban en los hoteles Ritz-Carlton era la etiqueta telefónica. «Con frecuencia, el primer contacto que tienen las mismas con nuestra compañía es a través de una llamada telefónica». Para asegurar que todo el mundo fuese tratado con cortesía y consideración; se recomendaban algunas actuaciones como la de contestar antes del tercer timbre, utilizar tono de voz amistoso, ser agradable y demostrar interés en ayudar a la persona que llamaba, utilizar su nombre siempre que fuera posible o, en el caso de que se debiera dejar el interlocutor en espera, se le tenía que pedir permiso, informarle cada 30 segundos de que se estaba atendiendo su petición y agradecerle su espera. Estas normas eran aplicables tanto a clientes externos como a clientes internos. Además, estaba previsto no filtrar las llamadas. Así, a las personas que hacían la llamada no se les preguntaba por su nombre, sino que se pasaba la llamada a la persona deseada. El tratamiento quejas y reclamaciones también era un aspecto al que se quería prestar mucha atención, ya que «la sensación que se lleva un huésped cuando sale del establecimiento afectará no sólo a su decisión de volver sino a las referencias que dará a los demás de su estancia». Todas las «Damas y Caballeros» que trabajaban en uno de los hoteles Ritz-Carlton recibían instrucciones muy claras y formación continúa sobre cómo debían de actuar ante las quejas de los huéspedes. Ritz-Carlton tenía un programa para satisfacer a los prescriptores de las empresas que podrían ser sus clientes. Este programa les permitía ganar amigos entre personas que nunca se hospedaban en sus hoteles, pero que influían en la contratación del hotel, como podían ser los altos directivos de empresas de Barcelona, o sus secretarias. La filosofía Ritz-Carlton hacia sus empleados La política de la compañía era la de tratar a todos los empleados con dignidad y respeto, sin tener en cuenta su posición y siendo justos en todo momento. Según se establecía en el «Manual del empleado», «siempre procuraremos seleccionar a los individuos mejor cualificados, nos esforzaremos, para mantener siempre salarios y beneficios competitivos, proporcionar oportunidades de aprendizaje y desarrollo... la dirección 5 ANEXO 1 HOTEL ARTS BARCELONA. EL ESTILO RITZ-CARLTON EN EUROPA Credo, lema y los tres pasos de servicio 6 ANEXO 2 HOTEL ARTS BARCELONA. EL ESTILO RITZ-CARLTON EN EUROPA Los fundamentos Ritz-Carlton 1. El credo pertenece a los empleados y debe ser conocido y activado por todos. 2. Nuestro lema es «Damas y Caballeros" al servicio de Damas y Caballeros». Trabajar en equipo y practicar la cooperación lateral para crear un ambiente de trabajo positivo. 3. Los tres pasos de servicio deben ser practicados por todos los empleados. 4. Todos los empleados deberán superar la prueba del certificado de formación para asegurar su profundo conocimiento de los niveles requeridos por Ritz-Carlton en sus respectivas tareas. 5. Cada empleado entenderá el funcionamiento de su área de trabajo y de los objetivos del Hotel de acuerdo con el plan estratégico de su departamento. 6. Los empleados deberán ser conscientes de las necesidades de los clientes internos y externos (empleados y huéspedes), a fin de proporcionar los productos y servicios que esperan. Se anotarán las preferencias de cada huésped en el formulario adecuado. 7. Los empleados deberán dar aviso de los defectos que observen en el hotel. 8. Cualquier empleado que reciba una queja de un huésped se responsabilizará de la misma. 9. Asegurar la solución inmediata de cualquier queja. Responder a la petición del huésped inmediatamente. Realizar un seguimiento a través de una llamada telefónica en menos de 20 minutos para asegurar su total satisfacción. Hacer todo lo posible para no perder un huésped. 10. Utilizar el formulario adecuado para comunicar a nuestros compañeros y «managers» toda incidencia o problema ocurrido a nuestros huéspedes. Cada empleado tiene la autoridad necesaria para resolver cualquier problema y prevenir que se vuelva a repetir. 11. Niveles absolutos de limpieza son responsabilidad de todos y cada uno de los empleados. 12. Sonreír. «Estamos en escena.» Mantener siempre un contacto visual positivo. Utilizar un vocabulario correcto con nuestros huéspedes. Utilizar palabras como: «Con mucho gusto», «encantado», «buenos días», «buenas tardes». 13. Ser embajadores de nuestro hotel dentro y fuera del mismo. Hablar siempre de forma positiva y evitar comentarios negativos. 14. Acompañar al huésped al área del hotel donde desea ir, en lugar de indicarle cómo llegar a ella. 15. Estar informado de los horarios de operación del hotel y de cualquier información de interés, a fin de poder contestar las preguntas de nuestros huéspedes. Recomendar siempre los servicios de restauración y los bares del hotel antes de sugerir alternativas. 16. Ser cortés por teléfono. Contestar en menos de tres llamadas y con amabilidad. Pedir permiso para poner a la persona en espera. No filtrar llamadas. Evitar transferir llamadas siempre que sea posible. 7 17. Los uniformes deben estar impecables en todo momento. Utilizar un calzado adecuado y siempre limpio. No olvidar nunca lucir el distintivo con nuestro nombre. Esmerarse en cuidar nuestra imagen. 18. Asegurar que todos los empleados sean conscientes de sus obligaciones a realizar en situaciones de emergencia. 19. Comunicar inmediatamente a nuestras superiores situaciones de riesgo, accidentes, anomalías o cualquier tipo de asistencia o material que podamos necesitar. Ahorrar energía eléctrica y asegurar el cuidado y mantenimiento de todas las instalaciones del hotel. 20. Proteger los bienes de un hotel Ritz- Carlton es responsabilidad de todos y cada uno de nosotros.
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