TEMA 2.-PRODUCTO TURÍSTICO, Apuntes de Turismo

¡Descarga TEMA 2.-PRODUCTO TURÍSTICO y más Apuntes en PDF de Turismo solo en Docsity! Facultad de Comercio y Turismo Universidad Complutense de Madrid _____________________________________________________ Grado en Turismo GESTIÓN DE TOUROPERADORES & AGENCIAS DE VIAJES Curso Académico: 2017/2018 TEMA 2.- PRODUCTO TURÍSTICO 1.1.- ACTIVIDAD EMISORA TURÍSTICA Producto Suelto • Productos y servicios de manera individual. • Por un precio. • Se ofrecen al público en general o un cliente de empresa: billete, reserva. Producto Organizado • Creados a la oferta . • Programados por Agencia Mayorista. • Presentado en folleto con horario prefijado. • Salida garantizada. • Precio global. • Servicios determinados según producto. • Dirigido al gran público y a determinados colectivos. 1.1.1.- Especializaciones y segmentos • Acción de intermediación en su función más clásica, comprende los servicios sueltos y los paquetes turísticos. Gran público o Venta en Mostrador • Movimiento turístico motivado por cuestiones profesionales (reuniones, congresos, ferias), lo que supone crear un departamento específico de empresa. Los servicios más habituales que se ofrecen son: transporte aéreo, alquiler de coches, seguro de viaje, alojamiento. Empresas • Promovidos por cuestiones específicas “ad hoc”. Grupos no profesionales, asociaciones, estudiantes, eventos. Grupos puntuales 1.1.2.- Posicionamiento de las AAVV emisoras minoristas 7 • Ubicación privilegiada para atender al público en general, para que haya movimiento de gente, vecindad, buen trato del personal, relaciones personales, etc. • Publicidad, escaparatismo para motivar al cliente. • Buena gestión. • Política de descuento y facilidades de pago. • Asesoramiento. • Trato personalizado, y relaciones públicas. GRAN PÚBLICO • Hay que transmitir solvencia y transparencia empresarial. • Mostrar credibilidad, calidad, profesionalidad. • Buen posicionado en el mercado. • Relación con proveedores. TRÁFICO DE EMPRESA • Relaciones y contactos adecuados con otras agencias. • Buenos elementos de promoción en los medios de difusión. TRÁFICO DE GRUPOS 1.2.- Actividades Emisoras Mayoristas Es la AAVV que se dedica a crear, y bajo esa función casi única existen varios posicionamientos que se pueden distinguir como distintas especialidades o distintos tipos de ofertas. • Base-Avión: – Corta distancia. – Larga distancia. • Base-Autobús Discrecional • Base-Ferrocarril  Principales servicios (productos) turísticos de las AV emisoras- minoristas-presencial.: 1. Transporte: 1. El transporte es el producto que mayoritariamente venden las AV minoristas y dentro del mismo destaca el transporte aéreo. Se diferencian 2 tipos: Nacionales e Internacionales. Para emitir billetes nacionales deben firmarse convenios con las empresas de transporte. Para vuelos internacionales debe firmarse un acuerdo con la IATA. El billete aéreo ha perdido peso en el volumen de ventas de las agencias de viajes minoristas. Esta tendencia descendente se ha detenido recientemente. 2. Transporte por carretera existen 2 modalidades: 1. Alquiler de coche: muy demandado en destino, especialmente por los clientes de negocios en combinación con avión o tren más coche, porque facilita libertad de movimientos. 2. Autocares: billetes de línea de transporte regular. 3. Transporte por ferrocarril  La venta de pasajes ferroviarios va en aumento por el desarrollo de los trenes de alta velocidad y los acuerdos de comercialización suscritos por los operadores ferroviarios con las AV. 4. Cruceros:  Crecimiento muy importante en los últimos años.  Principales servicios (productos) turísticos de las AV emisoras- minoristas-presencial.: 2. Alojamiento: La reserva de plazas de alojamiento ha perdido recientemente su 2ª posición en las ventas de AV, siendo superada por paquetes turísticos y cruceros.  Los problemas derivados de las dificultades financieras de ciertas AV han llevado a los hoteleros a perder la confianza en los bonos de clientes como medio de pago, de forma que éstos solo sirven de medio de presentación. 3. Servicios complementarios: Destaca entre ellos los Seguros de Viajes 1. SOV: Seguro Obligatorio de Viajeros, es un elemento obligatorio incluido en el billete de viaje. Cubre riesgos en el medio de transporte. 2. Seguros Comerciales: Cubren una serie de riesgos típicos durante el desplazamiento. Rotura-pérdida del equipaje, Pérdida de documentación (pasaporte) y todo lo relacionado con enfermedades, gastos médicos, hospitalización, así como los gastos de retorno, repatriación por fallecimiento, etc. 3. El Seguro de Anulación. Ha cobrado más importancia que los otros seguros complementarios. En la medida que las compras de billetes de transporte se anticipan para obtener mejores precios aumenta la incertidumbre de poder realizar el viaje en la lejana fecha que se ha previsto . 4. Otros servicios complementarios: Materiales necesarios para el viaje, guías, divisas. 5. Paquetes turísticos.  Dentro de la actividad a su aire, generalizada en el turismo interior o doméstico, puede efectuarse una subclasificación a) Estancias en destinos vacacionales tradicionales ya sean: I. En litoral (sol y playa) o II. En destino de interior En ambos casos estos productos son típicos de períodos vacacionales ordinarios (navidad, verano, etc.) en los que el cliente se traslada por sus propios medios. b) Ecoturismo: Aventura y ocio al aire libre también dentro de los viajes “a su aire” del cliente, en fechas que pueden no coincidir con periodos vacacionales. 2.- PAQUETE TURÍSTICO La combinación de 2 elementos entre Alojamiento y Transporte y otros servicios Complementarios es lo que conforma sistemáticamente el Paquete Turístico. Todo aquel servicio complementario o accesorio es aquel que no tiene relación o unión con el Servicio Principal. El precio incluye al final todos los servicios recogidos en esa combinación. Definición del Viaje Programado (Ley 21/1995)  Artículo 2. Otras definiciones 2. "Organizador": la persona física o jurídica que organice de forma no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta, directamente o por medio de un detallista. 3. "Detallista": la persona física o jurídica que venda u ofrezca en venta el viaje combinado propuesto por un organizador. 4. "Contratante principal": la persona física o jurídica que compre o se comprometa a comprar el viaje combinado. 5. "Beneficiario": la persona física en nombre de la cual el contratante principal se comprometa a comprar el viaje combinado. 6. "Cesionario": la persona física a la cual el contratante principal u otro beneficiario ceda el viaje combinado. 7. "Consumidor o usuario": cualquier persona en la que concurra la condición de contratante principal, beneficiario o cesionario. 8. "Contrato": el acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o el detallista.  ¿ Pero dónde quedan las agencias de viaje en los viajes combinados?  La Ley 21/95 fue derogada por el Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.  Este RD Legislativo en su art. 151 introduce una aclaración al art. 2 de la Ley anterior que salva la grave omisión que supone olvidar que se está regulando el marco del Turismo y del Viaje .  El punto 2 del art. 151 del RD indica : “ …, el organizador y el detallista deberán tener la consideración de agencias de viaje de acuerdo con la normativa administrativa” 2.1.- Tipos de Paquete Turístico A LA DEMANDA: No es un producto ofertado por las AAVV de forma habitual, sino que el propio cliente solicita la combinación y ensamblaje de una serie de servicios y productos turísticos a su medida recogiendo un presupuesto, unos gastos de gestión y lo incluye en el precio final.  A la Demanda: • No es un producto ofertado por las AV de forma habitual, el propio cliente solicita la combinación y ensamblaje de una serie de servicios y productos turísticos a su medida. El presupuesto recoge unos gastos de gestión que forman parte del precio final. • Lo suelen realizar las AVM porque tienen una complejidad elevada que los minoristas no pueden afrontar. • Si el cliente ha decidido acudir a una AV de calle, encontrará una gran variedad de paquetes “ a la oferta” lo que reducen las posibilidades de necesitar algo novedoso que atienda una necesidad puntual. • La producción de paquetes a la demanda es reducida excepto cuando responden a viajes de grupo: para un congreso, un viaje de incentivo, etc. • Los viajes “a la demanda” pueden servir como una primera toma de contacto con un recorrido y posteriormente dan lugar a crear otro recorrido similar “a la Oferta”. 2.2.- Características del Paquete Turístico Paquete Turístico Facilidad de informació n Facilidad de adquisición Obtención de precios asequibles Garantía contractual Seguridad de las prestacione s El diseño y creación se lleva a cabo mediante una PLANIFICACIÓN que comprende diversas FASES: 1. Análisis Interno y Externo. – Interno: Capacidad de la empresa, recursos económicos, humanos, tecnológicos, etc. – Externo: Todo lo de fuera de la empresa, su entorno. En su forma básica se apoya en el análisis de los patrones de cambio y de las tendencias en el consumo. Las tendencias se obtienen de los datos de la temporada anterior. 2.3.- Diseño y creación de Paquetes Turísticos Fases de diseño Analítica Interno Externo Organizativa Cupos Release Rappels Contratación 2. Organización: Permite comprobar la viabilidad del producto teniendo en cuenta cantidad y calidad de los servicios que se van a ensamblar. Es una fase de dimensionamiento. – Cupos o número de plazas reservadas con cada proveedor. Normalmente a mayor cupo mejor precio. – Release: periodo en el que el proveedor quedará liberado de su compromiso de reserva de plazas. Se inicia al alcanzarse la fecha dead line: plazo límite en el que un organizador puede renunciar al cupo reservado sin penalización. – Rappels. 2.3.- Diseño y creación de Paquetes Turísticos Fases de diseño Fijación de precios Ensamblaje Promoción Venta Control: 4. Fijación de precios: El criterio suele estar basado en una política de costes y buscar un precio competitivo en el mercado con respecto a la competencia. Deben estimarse los márgenes de explotación, los costes fijos y variables, los rappels o descuentos y comisiones por comercialización. Fijado el precio podemos calcular el punto muerto o break even de la actividad al precio previsto. 5. Ensamblaje: Es el momento de definir y documentar los servicios que se van a ofrecer, precisando sus condiciones. Culmina esta fase en la confección del folleto. 2.3.- Diseño y creación de Paquetes Turísticos Fases de diseño Fijación de precios Ensamblaje Promoción Venta Control: 8. Control: Control y ejecución del paquete, estar en contacto con los proveedores para verificar el cumplimiento de los servicios.  La colaboración del guía en la función de control (en los paquetes que incluyen guía)  Paradas de viaje.  Itinerario  Hoteles de pernoctación  Visitas panorámicas  Bonos pago a proveedores  Precios de visitas opcionales  Procedimientos de venta y liquidación de las visitas opcionales: El precio lo marca la agencia. La liquidación del total de la recaudación del nº de pax se reparte , normalmente:  15% guía  5% el conductor  80% la agencia También es frecuente que guías y conductores cobren a tarifa fija. 2.3.- Diseño y creación de Paquetes Turísticos Fases de diseño Fijación de precios Ensamblaje Promoción Venta Control: 9. Servicio postventa: Análisis de posibles incidencias (reclamaciones) y de las encuestas de calidad que se hacen a los clientes. Actualmente se incluye en seguimiento de lo que se dice en las redes sociales. 2.4.- Denominación de los Folletos Se pueden distinguir dentro de los turoperadores o agencias a sus ofertas o bien clasificarlas como: De larga distancia Terrestres o Aeroterrestres Aventura y deportes EstanciasCulturales Circuitos en tren Cruceros: * 3.- AGENCIAS RECEPTIVAS * 3.1.- Tipología de receptivo 3.- AGENCIAS RECEPTIVAS Las actividades receptivas de las AV son aquellas destinadas a satisfacer las necesidades de los visitantes en el lugar de destino. Generalmente se encargan de la ejecución de los servicios ofertados en origen por las AV emisoras.  Estas agencias se caracterizan por una actitud receptiva y de disponibilidad ante los clientes para solventar sus problemas o sus deseos. Es necesario un dominio de idiomas para ofrecer seguridad al cliente y solucionar sus problemas. Las agencias Receptivas tienen que atender en 2 sentidos: • A las agencias emisoras. • A los clientes recibidos. 3.1.- Tipología de receptivo Receptivo Litoral: Es el que atiende al turismo de masas de Sol y Playa. La atención puede ser individual o colectivo. Las prestaciones a los clientes serán: - Cierre. - Conformación de vuelos de regreso. - Excursiones por el litoral, cruceros, etc. - Representante legal de la Agencia Emisora. FIN Tema 2.- PRODUCTO TURÍSTICO