Los servicios en la sociedad actual, Apuntes de Administración de Empresas

¡Descarga Los servicios en la sociedad actual y más Apuntes en PDF de Administración de Empresas solo en Docsity! Tema 1: Los servicios en la sociedad actual 1.1. El sector servicios y las empresas de servicios 1.2. Características básicas de los servicios 1.3. Competitividad y Productividad 1.4. Tipología de servicios. Clasificación de las empresas de servicios 1.5. Características de las empresas de servicios Objetivos Identificar el sector servicios y el tipo de empresas que lo forman Situar al sector servicios en la economía y conocer su importancia Conocer las características básicas de los servicios como output de la función de operaciones Conocer las características distintivas de las empresas de servicios, en comparación con las empresas industriales 1.1. El sector servicios y las empresas de servicios Importancia del sector servicios: Evolución de la actividad económica de las sociedades (hipótesis Clark- Fisher) Etapa primera: Agricultura, Pesca, Ganadería, Minería Etapa segunda: Manufactura y Proceso Etapa tercera: Restaurantes, hoteles, mantenimiento, reparación Etapa cuarta: Transportes, Venta al por menor, Comunicaciones, Seguros Etapa quinta: Salud, Educación, Ocio Etapa sexta: Tecnologías de la información, Internet Ver cuadro 1.1. y Figura 1.2. 1.1. El sector servicios y las empresas de servicios ConsumidoresServicios a empresas Admón Públicas Servicios personales Sector Primario Sector Industrial Servicios de infraestructuras Servicios de distribución Papel del sector servicios en la economía (Modelo Riddle: 1986) 1.1. El sector servicios y las empresas de servicios Svcs de Infraestructura - Transporte - Comunicación Administración Pública - Educación - Sanidad - Justicia - Seguridad… Extensión Modelo Riddle: Papel servicios en la economía Svcs de Distribución - Ventas al por mayor - Ventas al por menor - Logística Svcs Personales - Restaurantes - Hoteles - Ocio - Svcs de belleza Consumidor Auto-servicios Svcs Financieros - Préstamos - Depósitos - Leasing Producción Svcs dentro de la empresa - Financiación - Contabilidad - I + D - Personal (RRHH) Svcs a Empresas - Consultoría - Autditoría - Publicidad 1.2. Características básicas de los servicios Caducidad
El servicio no se puede almacenar para consumirse en un momento posterior. Es perecedero  Importancia planificar la capacidad de servicio  Reducción de la calidad del servicio si la demanda excede la capacidad
Solución: tomar acciones que inciden sobre: Demanda: Descuentos, marketing, servicios complementarios, sistema reservas Oferta: Empleados tiempo parcial, participación del consumidor, subcontratación, rutinas horas punta 1.2. Características básicas de los servicios Heterogeneidad
Hay servicios que resultan difíciles de estandarizar:  Son percibidos en función de las personas que lo ofrecen, cuándo los ofrecen y dónde los ofrecen Difícil controlar la calidad del servicio
Solución: Gestionar la calidad del servicio  Calidad técnica ¿qué?  Calidad funcional ¿cómo?
Superar las expectativas del cliente Calidad Técnica ¿qué? Calidad Funcional ¿cómo? Calidad del servicio Exigencias o expectativas (svc esperado) Calidad percibida en el servicio Desempeño (servicio recibido) 1.2. Características básicas de los servicios 1.3. Competitividad y Productividad de los servicios Productividad
Indicador de la Eficiencia
Relación Productividad y Competitividad.
Complicado medirla en empresas de servicios  Eficiencia interna  Eficiencia externa
Baja tasa de productividad en servicios  Intensivos en mano de obra (profesionales)  Dificultad de mecanizar y automatizar  Elementos intangibles y heterogéneos 1.4. Tipología de servicios. Clasificación empresas de servicios Browning y Singelmann (1978)
Actividades extractivas (sector primario)
Industria de transformación (sector secundario)
Servicios de Distribución: transporte, almacenamiento, comunicaciones, comercio
Servicios de Producción: banca, seguros, inmobiliarias, arquitectos, servicios jurídicos
Servicios Sociales: sanidad, enseñanza, asistencia social, ONG’s, correos, admón pública, profesionales
Servicios Personales: servicio doméstico, hoteles, restaurantes, reparaciones, tintorería, peluquería, ocio, ... 1.4. Tipología de servicios. Clasificación empresas de servicios Extensión clasificación Sabolo (1975)
Servicios comercializables o de mercado  Servicios financieros  Servicios profesionales  Servicios de explotación  Transportes y almacenamiento  Comunicaciones  Venta al por mayor y al por menor  Servicios personales
Servicios no comercializables  Los que presta la Administración Pública 1.4. Tipología de servicios. Clasificación empresas de servicios Catálogo de servicios a las empresas (según la CNAE) Contabilidad consejeros fiscales Consejeros jurídicos LL Gestión constitución sociedad icios 4 Gestión de plantilla de personal Otros:servicios 22 Gestión Pago de impuestos 7 Gestión de cobros a clientes Entidad aseguradora Alquiler maquinaria y equipo agrícola Alquiler maquinaria y equipo construcción Alquiler maquinaria y equipo contable ler vehículo sin conductor E ler otros bienes muebles less: Alquiler de locales industriales y otros alquileres 845: Explotación electrónica por cuenta de terceros Selección de personal Formación del personal Seguridad del personal PERSONAL y 849: Otros servicios ==— rn s Crédito / __—— Intermediación — 4 o VERSIÓN: 81: Instituciones a A _ N ——Y Colocación 'ESCUEni de trímlos FENANCIACIÓN — $ a ¡cios — Estudios sobre financiación L 549: Otros servicios Eoudios de viabilidad de proyectos de inversión f” 63: Intermediarios del comercio COMPRAS Ñ 61: Comercio al por mayor 62: Recuperación de productos 843: Servicios técnicos —__—- Diseño industrial PRODUCCIÓN 849: Otros servicios ==— Forma de explotación Orientación sobre cultivos, simientes, etc. 1 937: Investigación y desarrollo 844: Publicidad 3846: Estudios de mercado WMENTAS 849: Owos servicios: sobre exportación, clientes, organización de ferias, etc. 61: Comercio al por mayor 63: Intermediarios de comercio Transporte por ferrocarril Transporte terrestre - Transporte marítimo Transporte aéreo DISTRIBUCIÓN . Depósitos y almacenamientos de mercancías Intermediarios del transporte Eo _—- 761: Correos y servicios oficiales Comunicaciones 7 262: Servicios privados Reparación de vehículos La Estrategia de servicio EL CLIENTE Los Métodos Las Personas 1.5. Características distintivas de las empresas de servicios El cliente es el punto central de todas las decisiones y acciones de la empresa de servicios: triángulo de los servicios Proceso (participación del cliente) Evaluación - Criterios - Medidas Demanda cliente necesidad percibida Dirección de Operaciones Servicios personales - Motivación - Formación Paquete Servicios - Actividades soporte - Serv. Explícitos - Serv. Implícitos Llegada cliente (INPUT) Salida cliente (OUTPUT) Control Definir estándar Comunicación por publicidad Base de selección 1.5. Características distintivas de las empresas de servicios Las operaciones de servicio como un sistema abierto